Como transformar o atendimento telefônico do consultório em um aliado?

Falas padronizadas, porém, não robóticas, além de calma e empatia são fundamentais para tanto

O atendimento telefônico no consultório tem potencial para figurar como um dos pontos fortes da parte administrativa do estabelecimento – ou como seu lado mais fraco.

A decisão sobre em qual destes campos vai estar o atendimento telefônico em um consultório médico é, em última análise, do proprietário do local, ou de seus proprietários.

Não é difícil ter um atendimento telefônico no consultório de boa, ou mesmo ótima, qualidade. Mas é preciso agir nesse sentido. Se for abandonado pelo gestor do estabelecimento, a tendência é que tal atendimento se degrade ao ponto de, inclusive, afastar os clientes do local.

Há posturas em um atendimento telefônico no consultório que comprometem por completo essa tarefa. E pesam sobre a imagem do estabelecimento.

Vamos, primeiramente, conhecê-las, para depois falarmos sobre como transformar o atendimento telefônico no consultório em um aliado.

Os 8 erros graves que precisam ser evitados no atendimento telefônico no consultório

É grande a quantidade de equívocos que podem ser levados adiante em se tratando do atendimento telefônico no consultório, em uma clínica ou em outro empreendimento voltado à saúde. Vamos, agora, elencar os 8 principais:

1. Jamais deixar o paciente esperando na linha, sem atendê-lo, propositalmente. Isto é uma forma de desrespeito para com aquele indivíduo;
2. Deixe o paciente ir até o final de suas frases, dizer o que precisa dizer. Não o interrompa;
3. Se a ligação do paciente está em espera, o sistema tem de bloquear os sons do local. O paciente não pode ficar ouvindo o que acontece e é dito no estabelecimento;
4. Se o paciente faz uma pergunta para a qual o atendente não tem uma resposta imediata, o profissional deve dizer, com honestidade, que desconhece aquela informação e irá buscá-la. Só não é tolerável que o atendente fale algo que não sabe ao certo se é verdadeiro ou não;
5. Se o atendente diz que vai retornar posteriormente uma ligação, tem a obrigação de fazê-lo;
6. Importante: ao marcar uma consulta via telefone, o funcionário deve sempre questionar se o paciente conta com um plano de saúde, e qual. É inconcebível que alguém se desloque inutilmente porque o atendente se esqueceu de lhe fazer esta pergunta básica;
7. O funcionário não pode atender ao paciente no telefone e simultaneamente conversar com quem está ao seu lado, pois isto constitui falta de respeito para com o paciente;
8. Pela mesma razão, o atendente não pode falar no próprio celular quando está ao telefone com um paciente.

Agora, e em contrapartida, vamos falar das 5 atitudes que, uma vez tomadas quando a questão for o atendimento telefônico no consultório, farão de tal atendimento um aliado de seu negócio.

As 5 qualidades que o atendimento telefônico de sua empresa de saúde deve ter

Vamos conhecer agora as características positivas que todo e qualquer atendimento telefônico no consultório deve apresentar:

1. Contrate telefonistas preparados para a função – Em se tratando de atendimento telefônico, a qualidade dos colaboradores é o principal fator. Um bom nível de instrução da parte do atendente, por exemplo, é um diferencial poderoso para o exercício da função;
2. Catalogue e disponibilize as respostas para as principais dúvidas – Com o tempo, vai ficando claro em qualquer consultório ou clínica que muitas questões se repetem nas ligações feitas. Portanto, deve-se identificar quais questões são estas e fazer com que todos os atendentes saibam, rapidamente, dar as respostas para as mesmas;
3. Não deixe seu paciente esperando um longo tempo para ser atendido – É uma falta grave disponibilizar um número de telefone para o qual, em tese, uma pessoa pode ligar e deixá-la indefinidamente na linha quando ela o faz. O paciente perde seu tempo e, por consequência, sua paciência com quem o trata assim. Coloque mais pessoas para atender ao telefone, se for o caso;
4. O atendimento deve ser padronizado, porém não robotizado – O atendente telefônico deve seguir algumas normas ao falar com um paciente, mas não deve se expressar como uma máquina. O uso de um linguajar coloquial e, na medida certa, descontraído é benéfico para o atendimento telefônico no consultório;
5. Calma e compreensão são fundamentais – Às vezes acontece de o paciente que ligou para o consultório estar nervoso. Nesses casos, de nada vai adiantar o atendente também ficar alterado – na verdade, isto só vai piorar a situação. Empatia e paciência da parte do funcionário.

Essas são apenas algumas dicas sobre o atendimento telefônico em um consultório médico. Agora faça um exercício e avalie como está o do seu consultório/clínica.