Compreender cada etapa do processo de conversão no ramo da saúde ajuda a oferecer uma experiência personalizada e marcante do início ao fim
Um dos diferenciais chave do marketing médico é a personalização. Diferentemente de outras áreas que permitem campanhas mais genéticas, a área da saúde exige que as campanhas sejam mais humanizadas e direcionadas. Isso quer dizer que o paciente precisa sentir que o serviço oferecido se comunique diretamente com ele e com o que foi pensado para atender suas dores e necessidades.
Uma vez que os pacientes tendem a escolher quem oferece a melhor experiência, é importante considerar a personalização por meio da jornada do paciente. Basicamente, ela consiste no caminho que o potencial paciente percorre desde a busca de informações sobre saúde até a percepção de que necessidade de um profissional e, por fim, a escolha de um médico e avaliação do atendimento.
Todas essas etapas exigem estratégias específicas para fazer com que os pacientes não só escolham um profissional ou uma clínica, mas se fidelizem quando isso é possível. Neste conteúdo, vamos te mostrar o que é e como mapear a jornada do paciente com dicas exclusivas para aumentar as conversões de sua clínica ou consultório.
Índice
O que é jornada do paciente?
Inicialmente, é importante explicar mais detalhadamente o que é a jornada do paciente. Como o termo sugere, ela tem começo, meio e fim. Cada uma dessas etapas, contudo, tem sua complexidade. Vamos conhecê-las a seguir:
Começo
A jornada do paciente começa no momento que ele sente a necessidade de cuidar da saúde. O primeiro passo, nesse contexto, é fazer uma pesquisa na internet para obter informações sobre saúde que respondam às suas angústias.
Aqui, é essencial que a clínica tenha uma presença digital forte, com um site bem estruturado e redes sociais ativas que, em conjunto, ofereçam materiais educativos que mostrem que o profissional domina o assunto. Além disso, é importante que o potencial paciente se sinta convencido de que deve se consultar para obter mais informações e um diagnóstico personalizado.
Meio
O meio da jornada do paciente se estabelece quando ele percebe que, de fato, precisa de um profissional de saúde e começa a avaliar as opções que encontrou. Nessa etapa, é importante manter a credibilidade para se destacar da concorrência.
Para isso, é importante ter um atendimento bom, acolhedor e humanizado, que engaje os pacientes a relatarem depoimentos positivos nas plataformas voltadas para esse fim. Tecnologias, como agendamentos online e prontuários eletrônicos, além de um ambiente acolhedor, também são ferramentas que chamam a atenção e aumentam as chances de conversão.
Fim
O fim da jornada do paciente ocorre quando ele já passou pela consulta ou tratamento e agora faz um balanço de sua experiência. Se foi oferecido um atendimento humanizado e eficiente, existe muito mais probabilidade de ele ter ficado satisfeito e fidelizado.
Para reforçar essa fidelização e até incentivar recomendações para amigos e familiares, é essencial que a clínica ofereça um acompanhamento pós-consulta, com lembretes, orientações personalizadas e um canal de comunicação aberto e rápido.
Por que fazer o mapeamento da jornada do paciente?
Mapear a jornada do paciente é primordial para entender quais são seus desafios e necessidades em cada ponto do atendimento. Depois que a clínica tem esse conhecimento, fica mais fácil otimizar processos internos, personalizar a comunicação e diminuir falhas que prejudicam a experiência do paciente.
Além disso, é esse mapeamento que permite identificar gargalos, como tempos de espera muito grandes ou dificuldades no agendamento, e corrigi-los com soluções estratégicas.
Dessa maneira, esse processo melhora o atendimento e aumenta a eficiência da clínica. Com um planejamento bem estruturado nesse sentido, é possível também alinhar expectativas e criar campanhas altamente direcionadas que conversem intimamente com os pacientes em cada etapa.
Qual é a jornada do paciente em serviços de saúde?
Como dito anteriormente, a jornada de compra é diferente em serviços de saúde. Isso acontece, principalmente, porque envolve uma decisão mais emocional e séria. Ou seja, quando o paciente começa suas pesquisas tentando entender seus sintomas ou encontrar soluções para o seu problema, ele precisa sentir total confiança no que lê, no site da clínica e em seus profissionais. Passar essa autoridade e acolhimento são determinantes para que ele sequer comece a considerar contratar os serviços.
Além disso, o pós-atendimento é parte-chave da fidelização. Ele precisa saber e sentir que qualquer dúvida que ele tenha sobre o processo de recuperação será sanado rapidamente e de forma atenciosa e personalizada.
Desafios da jornada do paciente
Para oferecer uma jornada do paciente excelente, é preciso evitar que eles passem por esses problemas comuns:
- Fragmentação de processos: a falta de integração entre os setores da clínica (marketing e atendimento, por exemplo) pode resultar em inconsistências na comunicação e prejudicar a jornada do paciente;
- Longos tempos de espera: atrasos para consultas, exames e resultados são grandes motivos de insatisfação por parte dos pacientes;
- Dificuldade na comunicação: muitos médicos não têm uma comunicação aberta com seus pacientes a respeito dos procedimentos, o que pode resultar em falta de conexão e confiança e, consequentemente, de adesão ao tratamento;
- Atendimento pouco personalizado: os pacientes precisam sentir que estão recebendo um tratamento feito sob medida para eles. Uma comunicação robótica e engessada os afasta;
- Falta de tecnologia adequada: não usar tecnologias condizentes com a época pode fazer com que o paciente desconfie da capacidade de atualização dos profissionais de saúde, além de tornar os serviços mais demorados, burocráticos e falhos.
Como a jornada digital do paciente pode melhorar sua experiência?
Na era digital, é importante que uma clínica simplifique a experiência do paciente, reduza burocracias e agilize o atendimento. Para que a jornada do paciente seja uma experiência fluida e com acesso facilitado a informações importantes, deve-se adotar recursos como agendamento online, prontuários eletrônicos e canais de comunicação rápido.
Além disso, é interessante adotar lembretes automatizados para diminuir as taxas no-show em consultas e exames, além de oferecer telemedicina para ampliar o acesso aos seus serviços — depois da pandemia, muitos pacientes passaram a optar por essa modalidade.
De modo geral, a tecnologia deve ser usada para evitar perda de tempo em processos manuais e repetitivos, bem como para evitar erros comuns.
Como melhorar a jornada do paciente?
Os cinco pontos abaixo são um apanhado geral de como melhorar a jornada do paciente. Confira:
Facilite o agendamento de consultas
Ofereça todas as opções possíveis de agendamento (online, telefone e presencial) para atender a diferentes perfis de pacientes. Porém, tudo sempre deve ser gerenciado por sistemas digitais para evitar erros.
Invista em um atendimento humanizado
Você e a sua equipe devem oferecer atendimento empático e personalizado. Pequenos gestos, como escuta ativa, explicações claras e consideração de suas preocupações durante todas as etapas do tratamento, fazem bastante diferença na jornada do paciente.
Reduza o tempo de espera
Trabalhe para que você e a sua equipe tenham um gerenciamento inteligente dos agendamentos, reduzindo o tempo de espera e possibilitando que o paciente sinta que há agilidade em seu trabalho.
Aposte na tecnologia para gestão
Implemente prontuários eletrônicos, organize os agendamentos digitalmente e mande lembretes automatizados para os pacientes para diminuir as faltas. Tudo isso facilita a organização interna da sua clínica e, consequentemente, melhora a jornada do paciente.
Melhore o acompanhamento pós-consulta
Por fim, sempre mantenha contato com o paciente mesmo após o atendimento. Se coloque à disposição para oferecer suporte e orientações. Isso mostra que você se importa genuinamente, aumentando as taxas de fidelização e reforçando a confiança no serviço que você oferece.
Como a WSI ajuda nessa jornada?
Somos especializados em marketing médico e podemos criar estratégias personalizadas para cada etapa da jornada do paciente, aumentando o engajamento e a conversão.
Criamos campanhas direcionadas para atrair os seus pacientes no momento certo, com conteúdos educativos, anúncios segmentados e presença digital forte. Além disso, a nossa consultoria especializada trabalha para construir uma comunicação que se alinhe perfeitamente ao perfil do seu público-alvo, estabelecendo uma rápida confiança e conexão emocional com ele.
Além disso, dominamos ferramentas de automação que melhoram o relacionamento com o seu paciente e facilitam processos internos.
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