Durante a jornada de um potencial paciente, até um mínimo detalhe pode ser a diferença entre uma consulta marcada ou não
Um erro comum na área médica (ou em qualquer área de atuação comercial) é acreditar que para conseguir mais clientes basta UMA boa estratégia bem aplicada. Apenas após resultados abaixo do esperado, esse médico percebe que são necessárias VÁRIAS estratégias bem aplicadas (e de forma simultânea). Desde os pequenos detalhes no branding até o atendimento personalizado, tudo deve ser feito entendendo completamente o seu público-alvo: do que precisam, quais são suas dores e em quais redes sociais eles são mais ativos são apenas alguns dos aspectos presentes na jornada do paciente, que é onde você deve focar as suas estratégias.
O que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente é o conjunto de interações que um paciente tem com os serviços de saúde — desde que decidem que irão procurar um profissional até o pós-atendimento. Esse conceito engloba basicamente todas as interações do paciente com a sua clínica. Resumindo de forma direta, temos as seguintes etapas: pesquisa inicial, escolha do profissional, agendamento da consulta, atendimento médico e acompanhamento pós-consulta.
Por que é importante mapear a jornada do paciente?
Mapear a jornada do paciente é essencial porque ajuda a entender cada ponto de contato e interação que ele tem com a sua clínica. Com isso, você entende melhor as necessidades, expectativas e experiências dele.
Ao ter essas informações detalhadas, é muito mais simples identificar áreas de melhoria, ajustar serviços, personalizar seu atendimento e implementar estratégias específicas para o seu público-alvo. Esses pontos melhoram a satisfação e o engajamento dos seus pacientes, aumentando as chances de fidelização.
Etapas da jornada do paciente
Como mencionamos, existem seis etapas na jornada do paciente. Confira cada uma delas detalhadamente.
Identificação do problema
O paciente inicia sua jornada quando percebe sintomas ou tem preocupações com sua saúde. Ele começa a reconhecer que precisa buscar ajuda médica, seja por desconforto físico, mudanças na saúde ou aconselhamento preventivo.
Busca pelo diagnóstico
Depois disso, o paciente geralmente busca mais informações no Google para saber mais sobre possíveis causas e tratamentos para o seu problema.
Busca por profissionais que tratam o problema
Essa é a hora em que a sua clínica deve se destacar com conteúdo informativo online que crie autoridade. Publicar materiais de qualidade no seu site ou nas redes sociais é a melhor forma de aparecer para os pacientes.
Avaliação médica
Depois de escolher seu profissional online, o paciente marca uma consulta inicial. O médico realiza exames físicos, revisa o histórico médico do paciente e discute sintomas e preocupações.
Tratamento da condição
Após o diagnóstico inicial, o paciente e o médico decidem qual será o plano de tratamento. Dependendo da condição de saúde, são ministrados medicamentos, terapias, cirurgia ou mudanças no estilo de vida.
Acompanhamento contínuo
Esta etapa é o pós-atendimento: o médico deve monitorar a saúde do paciente após o tratamento inicial, fazendo ajustes conforme necessário e oferecendo suporte contínuo.
Quais são os desafios durante a jornada do paciente?
Durante a jornada do paciente existem muitos desafios, resultando desde a falta de acesso até a desistência durante os cuidados médicos.
Longos tempos de espera para agendar consultas ou receber atendimento são frequentes, fazendo muitas vezes com que eles abandonem os cuidados. Além disso, os pacientes muitas vezes não têm um atendimento humanizado em todas as fases da jornada, com muitos médicos ainda pecando na falta de comunicação empática e personalizada.
Barreiras culturais e dificuldades de acesso à saúde também são problemas comuns, além da falta de apoio tanto social quanto emocional que são frequentemente esquecidos, mesmo sendo aspectos essenciais durante toda sua jornada médica.
Como tornar a jornada do paciente mais saudável?
Agora que você já sabe quais são os principais desafios na jornada do paciente, que tal aprender como resolvê-los?
Melhore a infraestrutura
Investir em um ambiente acolhedor é fundamental para melhorar a jornada dos seus pacientes. Tenha um espaço limpo e bem iluminado, com bancos confortáveis e música ambiente relaxante. Bolachas, café e água também são importantes.
Foque no paciente
Colocar o paciente no centro do cuidado é essencial. Ouça suas preocupações, respeite suas preferências e garanta que suas necessidades sejam atendidas durante toda a jornada (desde o agendamento até o pós-tratamento).
Desenvolva a acessibilidade
Com a ascensão dos dispositivos móveis, os seus serviços de saúde devem estar sempre acessíveis através de plataformas digitais responsivas. Isso facilita o agendamento de consultas e o acesso a informações médicas.
Faça da tecnologia sua aliada
Implementar tecnologias como prontuários eletrônicos, telemedicina e sistemas automatizados melhora a eficiência operacional, além de otimizar a experiência do seu paciente.
Aprimore a comunicação
Ter sempre uma comunicação empática, clara e respeitosa é fundamental. Foque nisso desde o acolhimento na recepção até a consulta médica, assim o seu paciente se sentirá compreendido e informado em cada interação.
Auxilie no suporte social e emocional
Promova programas de educação para pacientes e ofereça suporte emocional através de grupos de apoio. Também incentive a participação da família do paciente para lidar com questões emocionais.
Quais são os benefícios de aprimorar essa jornada?
Com a jornada do paciente aprimorada, você tem vários benefícios:
- Maior satisfação do paciente;
- Maiores taxas de fidelidade e retenção;
- Melhores resultados clínicos, já que os pacientes aderem ao tratamento completo;
- Aumento da eficiência operacional da sua clínica;
- Diminuição das faltas em consultas.
Como medir a satisfação do paciente durante a jornada?
Pesquisas estruturadas pós-consulta, por exemplo, é uma boa estratégia para medir a satisfação dos seus pacientes e saber no que a sua clínica precisa melhorar. Você também deve monitorar plataformas online como o Google Meu Negócio para entender percepções públicas e sentimentos gerais sobre os serviços prestados. Por fim, o monitoramento de indicadores de qualidade, como taxas de no-show, tempos de espera e taxas de retorno, mostra se a sua clínica está no caminho certo ou não.
Combine essas abordagens para ter compreensão completa das experiências dos pacientes, facilitando ajustes contínuos que otimizem o atendimento e garantam a satisfação deles.
Como uma empresa de marketing e vendas para médicos pode ajudar?
Contratar uma empresa especializada, como nós da WSI, é essencial para o sucesso comercial da sua clínica. Utilizando estratégias de marketing, como SEO, marketing de conteúdo e gestão de redes sociais, podemos aumentar a sua visibilidade online.
Além disso, utilizamos a inteligência comercial para entender melhor o perfil dos seus pacientes, personalizando nossas estratégias para eficiência máxima. Também temos acompanhamento dedicado feito por equipes de atendimento e Customer Success (CS), que garantem suporte contínuo aos seus pacientes desde o primeiro contato até o pós-consulta.
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