Experiência do paciente: entenda sua importância

Conheça a importância da experiência do paciente, prática capaz de aperfeiçoar o atendimento em seu espaço de saúde

A experiência do paciente pode ser entendida como o conjunto de interações que uma pessoa tem em sua clínica, hospital, consultório, laboratório ou centro médico, tendo como objetivo garantir a satisfação dos pacientes. Isso vai além da consulta ou exame, uma vez que envolve o paciente como protagonista, buscando uma experiência acolhedora desde o primeiro contato até o pós-atendimento médico.

Para tanto, é necessário que a empresa enxergue o paciente como um ser humano complexo e único, suprindo suas necessidades e visando um atendimento humanizado. Essa postura pode refletir positivamente nos cuidados que ele terá com sua saúde, de modo que será muito mais fácil conquistá-lo e fidelizá-lo no longo prazo.

Quer saber mais sobre a importância da experiência do paciente em seu espaço de saúde e como melhorá-la? Então acompanhe a leitura deste texto e confira!

Qual a importância da experiência do paciente?

A experiência do paciente tem adquirido cada vez mais importância na medida em que auxilia a identificar a qualidade dos serviços prestados e os índices de satisfação de pacientes por meio de feedbacks.

Com isso, é possível aprimorar o atendimento em espaços de saúde, aumentando o nível de satisfação dos pacientes e, dessa forma, engajando-os a se tornarem mais responsáveis e cuidadosos com sua saúde.

Além disso, investir na excelência de sua experiência fortalece a imagem e reputação da empresa, construindo autoridade, reconhecimento e credibilidade diante de outros espaços, podendo ser um diferencial no mercado para fidelizar novos pacientes.

Como melhorar a experiência do paciente?

Existem diversas medidas que podem melhorar a qualidade do atendimento oferecido em um espaço de saúde, visando proporcionar uma experiência mais satisfatória ao paciente. Confira algumas delas a seguir:

Peça feedbacks

Conforme explicado acima, a experiência do paciente deve passar por todas as etapas do atendimento. Nesse sentido, o pós-atendimento é um momento fundamental não só para fidelizar pacientes, mas também para estabelecer um relacionamento acolhedor.

Assim, ao pedir feedbacks para pacientes, a equipe demonstra que se importa com a opinião dos clientes, o que gera potenciais pontos de aprimoramento em relação ao atendimento oferecido. Isso pode ser feito por um contato por e-mail ou telefone oferecido durante o acompanhamento de rotina, cuidados e tratamento, que também poderá ser usado para enviar lembretes sobre próximas consultas ou para recomendar a realização de novos exames, por exemplo.

Analise os pontos fracos

A partir dos feedbacks recebidos de pacientes, é possível analisar os pontos fracos no que tange a experiência do paciente e aprimorá-los. Aspectos como o conforto e acolhimento que a estrutura física proporciona, assim como a boa higienização do ambiente, o adequado funcionamento de equipamentos (ou instrumentos) e o uso de inovações tecnológicas, são alguns pontos que merecem atenção, especialmente se apresentam falhas.

Dessa maneira, você consegue identificar quais elementos estão sendo positivos e quais precisam ser ajustados – o que deve ser feito de forma constante.

Trabalhe em melhorias

Além dos aspectos já mencionados, a experiência do paciente pode e deve ser melhorada continuamente. Algumas das principais melhorias que podem ser trabalhadas em seu espaço de saúde são:

• Busca por um atendimento humanizado;
• Redução do tempo de espera dos pacientes;
• Investimento em cursos e treinamentos para toda a equipe de trabalho;
• Acompanhamento regular no pós-atendimento;
• Cuidado ao oferecer mais conforto e praticidade aos pacientes por meios tecnológicos (agendamento de consultas on-line, prontuário eletrônico, serviços médicos à distância, lembrete e confirmação de consulta por WhatsApp, e-mail e SMS).

Como solicitar avaliações para meus pacientes?

Dada a importância da experiência do paciente para aperfeiçoar o atendimento em um espaço de saúde, confira abaixo alguns elementos fundamentais a serem levados em consideração na solicitação de opiniões:

• Questionar sobre a habilidade técnica do atendimento, tempo de espera, qualidade dos equipamentos e materiais;
• Coletar feedbacks com regularidades usando métricas como a Net Promoter Score (NPS), pesquisa de satisfação simples que utiliza a escala de zero a dez para indagar a probabilidade de recomendação dos serviços para algum amigo ou familiar;
• Desenvolver abordagens para distinguir pacientes como promotores, neutros ou detratores, convertendo estes últimos em promotores antes que possam prejudicar a reputação da empresa de saúde devido a experiências insatisfatórias. Após ouvir os detratores, é possível implementar FAQs, revisar históricos e realizar melhorias na gestão.

Agora que você já conhece a importância da experiência do paciente para o aprimoramento no atendimento, entre em contato com a agência de marketing médico WSI e conte com a nossa expertise para ajudar você a aproveitar tudo o que esse valioso recurso pode oferecer ao seu espaço de saúde!