Por melhor que seja um serviço ou produto, é natural receber avaliações negativas — entenda como proceder
Diferentemente do que parece, receber avaliações negativas não é “o fim do mundo”. Mesmo que façamos o nosso melhor, existem alguns aspectos e acontecimentos que simplesmente não podemos controlar. Entretanto, várias estratégias permitem transformar esses desafios em oportunidades de melhoria e crescimento profissional.
Índice
O que é uma avaliação negativa de paciente?
Uma avaliação negativa de paciente é um feedback desfavorável ou crítico sobre a experiência com um profissional de saúde, clínica ou consultório médico. Esse tipo de avaliação destaca aspectos insatisfatórios, como falhas no atendimento, demoras, comportamento inadequado de algum profissional ou qualquer outra questão que tenha impactado negativamente a percepção do paciente em relação aos serviços recebidos.
Qual é o impacto de avaliações negativas de pacientes?
O impacto das avaliações negativas de pacientes pode ser significativo, afetando tanto a reputação quanto o desempenho de clínicas e consultórios médicos. Algumas das consequências são:
- Perda de oportunidades de atendimento: muitos usuários consultam avaliações on-line antes de escolherem um serviço de saúde. Avaliações negativas de pacientes os desencorajam, ocasionando perda de oportunidades de atendimento.
- Construção de imagem negativa: a avaliação negativa de pacientes resulta na construção de uma imagem desfavorável do profissional de saúde ou da clínica, prejudicando a confiança do público.
- Perda de pacientes fiéis: estudos sugerem que, aos poucos, a avaliação negativa de pacientes pode levar à perda até mesmo de pacientes fiéis ao longo do tempo, já que essas avaliações demonstram que a clínica não é confiável.
Como lidar com avaliações negativas de pacientes?
Apesar de as avaliações negativas de pacientes serem bastante ruins, existem algumas formas de contorná-las, como:
Entre em contato com o paciente
Nunca deixe de se comunicar diretamente com o paciente que deixou a avaliação negativa. Isso pode ser feito por meio do site de avaliações ou, quando possível, por telefone ou e-mail. Ao entrar em contato com este paciente, demonstre disponibilidade para resolver a situação dele e ouça atentamente suas preocupações. Esse gesto demonstra comprometimento com a satisfação do seu público e oferece uma oportunidade para entender melhor o contexto por trás da avaliação negativa.
Não deixe de responder à avaliação negativa
A resposta à avaliação negativa de pacientes é uma prática fundamental. Ignorar comentários desfavoráveis transmite uma falta de interesse na experiência do paciente. Responda de maneira profissional, agradecendo pela avaliação e expressando pesar pela insatisfação. Transmita sua vontade de resolver a situação de forma construtiva. Isso não apenas aborda a preocupação específica com tal paciente, mas também demonstra para outros potenciais pacientes que a instituição leva a sério o feedback e está sempre disposta a melhorar.
Investigue o que gerou a reclamação
A avaliação negativa de pacientes precisa de investigação aprofundada. Entenda os detalhes específicos da experiência oferecida, identificando pontos de falha no atendimento, no processo ou na comunicação. Essa análise aprofundada ajuda a resolver a situação de forma imediata e contribui para melhorias contínuas nos serviços prestados.
Avalie os seus erros e aprenda com eles
Encare a avaliação negativa de pacientes como uma oportunidade de aprendizado. Avalie criticamente os erros apontados e identifique padrões ou áreas que podem ser aprimoradas. Esteja disposto a implementar mudanças nos processos internos, bem como treinamentos ou políticas para evitar a repetição de problemas semelhantes. Ao transformar feedback negativo em ações corretivas, é possível tanto recuperar a confiança do paciente insatisfeito quanto melhorar globalmente a qualidade dos serviços oferecidos.
Como uma agência de marketing médico pode auxiliar no gerenciamento de avaliações negativas?
Uma agência de marketing médico auxilia no gerenciamento da avaliação negativa de pacientes com monitoramento ativo, incentivo a avaliações positivas, respostas profissionais a esses comentários, estratégias de engajamento, gestão de presença on-line, SEO reputacional e educação sobre a importância das avaliações.
Além disso, a agência foca em estratégias de marketing de conteúdo, no relacionamento efetivo com pacientes e em análises contínuas para ajustes e melhorias.
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